ВИМОГИ ЩОДО ВЗАЄМОДІЇ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ

Порядок взаємодії із споживачем фінансових послуг та іншими
особами при врегулюванні простроченої заборгованості

(вимоги щодо етичної поведінки)

 
Згідно приписів статей 23 та 25 Закону України «Про споживче
кредитування»  ТОВ «УФК» (далі – Фінансова установа) повідомляє
наступну інформацію про вимоги щодо взаємодії із споживачем фінансових
послуг (далі – Позичальник) та іншими особами  при врегулюванні
простроченої заборгованості:

І

Відступлення права вимоги за кредитним договором за споживчим
кредитом (далі – кредитним договором)  Позичальника здійснюється
відповідно до цивільного законодавства України з урахуванням
особливостей, встановлених Законом України «Про споживче
кредитування» (далі – Закон).
Фінансова установа має право відступити право вимоги за кредитним
договором Позичальника  новому кредитору або залучити колекторську
компанію, до врегулювання простроченої заборгованості Позичальника, та
зобов’язаний протягом 10 робочих днів з дати відступлення права вимоги,
за  відповідним договором, щодо  споживчого кредиту новому кредитору

або залучення колекторської компанії до врегулювання простроченої
заборгованості повідомити Позичальника у спосіб, визначений частиною
першою статті 25 цього Закону, про такий факт та про передачу
персональних даних Позичальника, а також надати інформацію про нового
кредитора або колекторську компанію відповідно (найменування,
ідентифікаційний код юридичної особи в Єдиному державному реєстрі
підприємств і організацій України, місцезнаходження, інформацію для
здійснення зв’язку – номер телефону, адресу, адресу електронної пошти).
Зазначений обов’язок зберігається за новим кредитором у разі подальшого
відступлення права вимоги за відповідним договором.
Укладення Фінансовою установою відповідного договору відступлення
права вимоги здійснюється без додаткового погодження (без згоди) умов
договору з Позичальником.

ІІ

Взаємодія Фінансової установи, новим кредитором, колекторською
компанією з Позичальником його близькими особами, представником,
спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами,
взаємодія з якими передбачена кредитним договором (про споживчий
кредит) та які надали згоду на таку взаємодію, при врегулюванні
простроченої заборгованості Позичальника відбувається в будь-якій спосіб
визначений частиною першою статті 25 Закону, з урахуванням умов
визначених відповідним розділом кредитного договору щодо
ВІДСТУПЛЕННЯ ПРАВА ВИМОГИ та/або ВРЕГУЛЮВАНЯЯ
ПРОСТРОЧЕНОЇ ЗАБОРГОВАНОСТІ ПОЗИЧАЛЬНИКА, а також наступного:
– 1) безпосередньої взаємодії (телефонні та відеопереговори, особисті
зустрічі) виключно з 9 до 19 години не більше 2 (двох) разів на добу, крім
випадків додаткової взаємодії за  ініціативою осіб, які надали згоду на таку
взаємодію;
– 2) надсилання текстових, голосових та інших повідомлень через засоби
телекомунікації –   у кількості 2 (двох) повідомлень з 9 до 20 години;
– 3) використання функції (сервіс) автоматичного додзвону протягом не
більше 30 хвилин на добу;
– 4) надсилання поштових відправлень (в т.ч. із позначкою «Вручити
особисто»)  за місцем проживання чи перебування роботи фізичної особи –
без обмеження їх кількості.
Фінансова установа, новий кредитор, колекторська компанія здійснює
фіксування кожної безпосередньої взаємодії із Позичальником, його
близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим
поручителем або третіми особами, взаємодія з якими передбачена
кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію, із
обов’язковим попередження останніх про таке фіксування.

ІІІ

Фінансова установа, новий кредитор, колекторська компанія має право для
донесення до Позичальника інформації про необхідність виконання
зобов’язань за кредитним договором (про споживчий кредит) при
врегулюванні простроченої заборгованості взаємодіяти з третіми особами,
персональні дані яких передані Фінансовій установі, новому кредитору,
колекторській компанії Позичальником у процесі укладення, виконання та
припинення договору (про споживчий кредит). Обов’язок щодо отримання
згоди таких третіх осіб на обробку їхніх персональних даних до передачі
таких персональних даних Фінансовій установі, новому кредитору,
колекторській компанії покладається на Позичальника. Форма
інформаційного повідомлення, за допомогою якої Позичальником
здійснюється передача персональних даних третіх осіб при укладанні
кредитного договору є  відповідним Додатком до договору.
Під час першої взаємодії із Позичальником, його близькими особами,
представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або
третіми особами, взаємодія з якими передбачена  кредитним договором та
які надали згоду на таку взаємодію, у рамках врегулювання простроченої
заборгованості Фінансова установа, новий кредитор, колекторська компанія
зобов’язані повідомити (ч.2 ст. 25 Закону):
1) повне найменування кредитора (у разі якщо взаємодію здійснює новий
кредитор або колекторська компанія), своє повне найменування, номер
телефону для здійснення зв’язку та адресу (електронну або поштову) для
листування;
2) прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснює
взаємодію із Позичальником, його близькими особами, представником,
спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами,
взаємодія з якими передбачена кредитним договором та які надали згоду
на таку взаємодію, або ім’я та індекс, за допомогою якого Фінансова
установа, новий кредитор, колекторська компанія однозначно
ідентифікують особу, яка здійснює взаємодію, або зазначення про
використання для взаємодії програмного забезпечення або технології, якщо
взаємодія здійснюється без залучення працівника Фінансової установи,
нового кредитора чи колекторської компанії;
3) правову підставу взаємодії;
4) розмір простроченої заборгованості (розмір кредиту, проценти за
користування кредитом, розмір комісії та інших платежів, пов’язаних з
отриманням, обслуговуванням і поверненням кредиту), розмір неустойки та
інших платежів, що стягуються при невиконанні зобов’язання за кредитним
договором або відповідно до закону. У разі звернення відповідно до
кредитного договору до третіх осіб, взаємодія з якими передбачена
договором та які надали згоду на таку взаємодію, у тому числі до близьких
осіб, відповідно до частини шостої статті 25 Закону  інформація про розмір
простроченої заборгованості повідомляється лише за наявності згоди
Позичальника на передачу інформації про наявність простроченої
заборгованості таким особам. Розрахунок розміру простроченої
заборгованості для колекторської компанії здійснюється Фінансовою
установою або новим кредитором.

IV

Фінансова установа, новий кредитор, колекторська  компанія, не має  права
повідомляти інформацію про укладення Позичальником кредитного
договору (про споживчий кредит),  його умови, стан виконання, наявність
простроченої заборгованості та її розмір особам, які не є стороною цього
Договору. Така заборона не поширюється на випадки повідомлення
зазначеної інформації представникам, спадкоємцям, поручителям,
майновим поручителям Позичальника, третім особам, взаємодія з якими
передбачена кредитним договором (про споживчий кредит) та які надали
згоду на таку взаємодію, а також на випадки передачі інформації про
прострочену заборгованість близьким особам Позичальника із
дотриманням вимог частини шостої статті 25 Закону (використовувати
функцію (сервіс) автоматичного додзвону до споживача, його близьких осіб,
представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, третіх осіб,
взаємодія з якими передбачена кредитним  договором (про споживчий
кредит) та які надали згоду на таку взаємодію, протягом більше 30 хвилин
на добу).

V

Новий кредитор, колекторська компанія на вимогу Позичальника, його
близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя або майнового
поручителя зобов’язані протягом п’яти робочих днів після першої взаємодії
при врегулюванні простроченої заборгованості надати документи, що
підтверджують інформацію, зазначену у частині другій статті 25 Закону (у
тому числі детальний розрахунок простроченої заборгованості та всіх інших
платежів по кожному платіжному періоду та підставу їх нарахування),
особисто або шляхом направлення листа на адресу (електронну або
поштову) такої особи, або в інший визначений договором про споживчий
кредит спосіб (абз.1 ч.3 ст. 25  Закону).
Фінансова установа на вимогу споживача, його близьких осіб,
представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя
зобов’язаний протягом семи робочих днів після першої взаємодії при
врегулюванні простроченої заборгованості (якщо інший строк не
встановлено законом) надати документи, що підтверджують інформацію,
зазначену у пункті 4 частини другої статті 25 Закону, особисто або шляхом
направлення листа на зазначену в кредитному договорі адресу (електронну
або поштову), або в інший визначений таким кредитним договором спосіб
(абз.2 ч.3 ст. 25  Закону).
Новий кредитор, колекторська компанія не має права за власною
ініціативою повторно взаємодіяти із Позичальником, його близькими
особами, представником, спадкоємцем, поручителем або майновим
поручителем до моменту надання підтвердних документів, передбачених
абзацом першим частини третьої  статті 25 Закону. Фінансова установа не
має права за власною ініціативою повторно взаємодіяти із Позичальником,
його близькими особами, представником, спадкоємцем, поручителем або
майновим поручителем до моменту надання підтвердних документів,

передбачених абзацом другим частини 3 ст. 25 Закону (абз.3 ч.3 ст. 25
Закону).
Моментом надання відповідних підтвердних документів є будь-який із таких
(абз.4 ч.3 ст. 25  Закону):
1) момент отримання Фінансовою установою, новим кредитором,
колекторською компанією підтвердження направлення споживачу, його
близьким особам, представнику, спадкоємцю, поручителю або майновому
поручителю підтвердних документів – у разі направлення таких документів
електронною поштою;
2) 23 година 59 хвилин десятого робочого дня з дня направлення
Фінансовою установою, новим кредитором, колекторською компанією
рекомендованого поштового відправлення з описом вкладення, що містило
відповідні підтвердні документи, або момент отримання повідомлення про
вручення зазначеного поштового відправлення, якщо таке повідомлення
отримано Фінансовою установою, новим кредитором, колекторською
компанією раніше зазначеного 10-денного строку.

VІ

Фінансова компанія, новий кредитор, колекторська компанія зобов’язані
зберігати всі носії інформації, на яких зафіксовано взаємодію із
Позичальником, його близькими особами, представником, спадкоємцем,
поручителем, майновим поручителем або третіми особами, взаємодія з
якими передбачена кредитним договором та які надали згоду на таку
взаємодію (у тому числі за допомогою технічних засобів), протягом трьох
років після такої взаємодії (абз.2 ч.4 ст. 25  Закону).
Фінансова компанія, новий кредитор, колекторська компанія можуть
здійснювати обробку виключно персональних даних Позичальника, його
близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя, майнового
поручителя або третіх осіб, взаємодія з якими передбачена кредитним
договором та які надали згоду на таку взаємодію, обов’язок з обробки яких
покладений на них Законом, а також персональних даних, що містяться у
матеріалах та даних, зібраних у процесі взаємодії при врегулюванні
простроченої заборгованості (абз.3 ч.4 ст. 25  Закону).
Фінансовій компанії, новому кредитору, колекторській компанії при
врегулюванні простроченої заборгованості забороняється здійснювати
обробку персональних даних третіх осіб, у тому числі близьких осіб
Позичальника, які не надали згоди на обробку їхніх даних, а також таких
даних про Позичальникам, його близьких осіб, представника, спадкоємця,
поручителя або майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими
передбачена  кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію:
1) щодо графіка його роботи;
2) щодо місця та часу відпочинку;
3) щодо поїздок у межах та за межі України;
4) щодо місця та часу зустрічі з рідними, друзями та іншими особами;
5) щодо інформації, розміщеної в соціальних мережах;
6) щодо стану здоров’я;
7) щодо політичних поглядів та релігійних переконань;

8) щодо членства у партіях та громадських об’єднаннях;
9) фото та відеоматеріалів із зображенням споживача, його близьких осіб,
представника, спадкоємця, поручителя або майнового поручителя, третіх
осіб, взаємодія з якими передбачена кредитним договором та які надали
згоду на таку взаємодію (крім випадків створення, зберігання, використання
таких фото- та/або відеоматеріалів для виконання передбачених
законодавством обов’язків, а також випадків створення, зберігання,
використання таких фото- та/або відеоматеріалів на підставі письмової
згоди Позичальника, його близьких осіб, представника, спадкоємця,
поручителя або майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими
передбачена кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію).

VІІ

Фінансовій установі, новому кредитору, колекторській компанії, фізичним та
юридичним особам, залученим на договірних засадах Фінансовою
установою, новим кредитором, колекторською компанією до
безпосередньої взаємодії із Позичальником, його близькими особами,
представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем,
третіми особами, взаємодія з якими передбачена кредитним договором та
які надали згоду на таку взаємодію, при врегулюванні простроченої
заборгованості забороняється:
1) здійснювати дії, що зазіхають на особисту гідність, права, свободи,
власність Позичальника, його близьких осіб, представника, спадкоємця,
поручителя, майнового поручителя та/або інших осіб, ставлять під загрозу
життя, здоров’я, ділову репутацію зазначених осіб, а також використовувати
погрози, шантаж, вчиняти інші незаконні (неправомірні) дії стосовно
зазначених осіб;
2) вводити Позичальника, його близьких осіб, представника, спадкоємця,
поручителя, майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими
передбачена кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію, в
оману щодо:
а) розміру, характеру та підстав виникнення простроченої заборгованості, а
також наслідків, що настануть для Позичальника, його близьких осіб,
представника, спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, третіх осіб,
взаємодія з якими передбачена кредитним договором та які надали згоду
на таку взаємодію, у разі невиконання умов кредитного договору;
б) передачі питання про погашення простроченої заборгованості на розгляд
суду, можливості застосування до боржника заходів адміністративного і
кримінального переслідування;
в) належності Фінансової установи, нового кредитора, колекторської
компанії, фізичних та юридичних осіб, залучених на договірних засадах
Фінансовою установою, новим кредитором, колекторською компанією до
безпосередньої взаємодії із Позичальником, його близькими особами,
представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем,
третіми особами, взаємодія з якими передбачена кредитним договором та
які надали згоду на таку взаємодію при врегулюванні простроченої

заборгованості, до органів державної влади та органів місцевого
самоврядування;
3) з власної ініціативи взаємодіяти із Позичальником, його близькими
особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим
поручителем або третіми особами, взаємодія з якими передбачена
кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію, та/або з їхніми
близькими особами у період з 20 до 9 години, а також у вихідні, святкові і
неробочі дні;
4) взаємодіяти із Позичальником, його близькими особами, представником,
спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем або третіми особами,
взаємодія з якими передбачена кредитним договором та які надали згоду
на таку взаємодію, та/або з їхніми близькими особами більше двох разів на
добу, крім випадків додаткової взаємодії за їхньою власною ініціативою.
Взаємодія за допомогою засобів зв’язку вважається такою, що відбулася,
якщо в результаті такої взаємодії особі передано змістовну інформацію про
розмір простроченої заборгованості (розмір кредиту, проценти за
користування кредитом, розмір комісії та інших платежів, пов’язаних з
отриманням, обслуговуванням і поверненням кредиту), порядок її
погашення, розмір неустойки та інших платежів, що стягуються у разі
невиконання зобов’язань за договором про споживчий кредит або
відповідно до закону;
5) приховувати інформацію про номер контактного телефону, з якого
здійснюється дзвінок або надсилається повідомлення Позичальнику, його
близьким особам, представнику, спадкоємцю, поручителю, майновому
поручителю, третім особам, взаємодія з якими передбачена кредитним
договором та які надали згоду на таку взаємодію, про поштову адресу або
адресу електронної пошти, з якої надсилається повідомлення, про
відправника поштового або електронного повідомлення;
6) використовувати функцію (сервіс) автоматичного додзвону до
Позичальника, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя,
майнового поручителя, третіх осіб, взаємодія з якими передбачена
кредитним договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку
взаємодію, протягом більше 30 хвилин на добу;
7) використовувати на конвертах або повідомленнях, що надсилаються
Позичальнику, його близьким особам, представнику, спадкоємцю,
поручителю, майновому поручителю або третім особам, взаємодія з якими
передбачена кредитним договором та які надали згоду на таку взаємодію,
зображення, що можуть бути сприйняті як такі, що містять погрозу,
розміщувати на конвертах або повідомленнях відомості, що прямо чи
опосередковано вказують на наявність заборгованості, використовувати
написи “виконавчий документ”, “рішення про стягнення”, “повідомлення про
виселення” тощо, а також найменування органів державної влади, у тому
числі осіб, які здійснюють повноваження у сфері примусового виконання
рішень;
8) будь-яким чином повідомляти третіх осіб (крім осіб, взаємодія з якими
передбачена договором про споживчий кредит та які надали згоду на таку
взаємодію) про заборгованість Позичальника або здійснювати взаємодію з
цими особами таким чином, щоб їм стала відома або могла стати відомою

інформація про заборгованість споживача, крім випадків взаємодії з
особою, стосовно якої Позичальника надав згоду на передачу їй інформації
про наявність простроченої заборгованості, а також інших випадків,
передбачених законом;
9) вимагати від Позичальника, його близьких осіб, представника,
спадкоємця, поручителя, майнового поручителя, а також його роботодавця
та/або інших осіб прийняти на себе зобов’язання щодо простроченої
заборгованості, якщо інше не передбачено кредитним договором або
законом;
10) вчиняти дії, що завдають шкоду репутації, у тому числі діловій репутації,
Позичальника, його близьких осіб, представника, спадкоємця, поручителя,
або погрожувати вчиненням таких дій;
11) вимагати погашення заборгованості в інший спосіб, ніж передбачено
кредитним договором або законом;
12) за власною ініціативою будь-яким чином взаємодіяти із Позичальником
або його близькими особами, якщо Позичальник письмово, шляхом
надання всіх належним чином оформлених підтвердних документів,
повідомив, що його інтереси при врегулюванні простроченої заборгованості
представляє його представник (п.12 ч. 5 ст. 25 Закону);
13) проводити особисті зустрічі із Позичальником, його близькими особами,
представником, спадкоємцем, поручителем, майновим поручителем,
третіми особами, взаємодія з якими передбачена  кредитним договором та
які надали згоду на таку взаємодію, без попереднього погодження таких
зустрічей відповідною особою;
14) будь-яким чином взаємодіяти з приводу укладеного Позичальником
кредитного договору з особами (крім Позичальника, його представника,
спадкоємця, поручителя, майнового поручителя), які не надали згоди на
таку взаємодію.

VІІІ

Якщо під час першої взаємодії Фінансової установи, нового кредитора,
колекторської компанії з такою третьою особою вона висловила заборону
на здійснення обробки її персональних даних, Фінансова установа, новий
кредитор, колекторська компанія зобов’язані негайно припинити здійснення
такої обробки. У разі якщо врегулювання простроченої заборгованості в
інтересах Фінансової установи, нового кредитора одночасно здійснюють
кілька колекторських компаній, Фінансова установа, новий кредитор
зобов’язаний невідкладно повідомити про заборону третьої особи на
здійснення обробки її персональних даних усім таким колекторським
компаніям з метою негайного припинення ними обробки персональних
даних зазначеної особи при врегулюванні простроченої заборгованості за
таким кредитним договором.
Дії, які від імені Фінансової установи, нового кредитора, колекторської
компанії вчиняються третіми особами, залученими на договірних засадах
Фінансовою установою, новим кредитором, колекторською компанією до
безпосередньої взаємодії із Позичальником, його близькими особами,
представником, спадкоємцем, поручителем або майновим поручителем,

третіми особами, взаємодія з якими передбачена  кредитним договором та
які надали згоду на таку взаємодію при врегулюванні простроченої
заборгованості, вважаються вчиненими Фінансовою установою, новим
кредитором, колекторською компанією.
Забороняється покладати на Позичальника обов’язок з оплати/компенсації
витрат на здійснення врегулювання простроченої заборгованості. Витрати
на врегулювання простроченої заборгованості, крім оплати зобов’язань за
кредитним договором або іншим договором, передбаченим статтею 3
Закону, здійснюються виключно за рахунок коштів Фінансової установи,
нового кредитора, колекторської компанії.
З ініціативи Фінансової установи, нового кредитора, колекторської компанії
або третьої особи, яка діє від їхнього імені та/або в їхніх інтересах, не
допускається спрямована на повернення простроченої заборгованості
взаємодія у спосіб, передбачений пунктом 1 частини першої статті  25
Закону (безпосередня взаємодія), із Позичальником, його близькими
особами, представником, спадкоємцем, поручителем, майновим
поручителем, третіми особами, взаємодія з якими передбачена кредитним
договором та які надали згоду на таку взаємодію, з моменту отримання
документів, які свідчать, що така особа:
1) є недієздатною особою або особою, обмеженою в дієздатності;
2) перебуває на стаціонарному лікуванні в закладі охорони здоров’я;
3) є особою з інвалідністю I групи;
4) є неповнолітньою особою.
У разі неподання документів, що підтверджують наявність обставин,
передбачених цією частиною, їх наявність вважається непідтвердженою.

ІХ

З врахуванням приписів пункту 12 частини п’ятої статті 25 Закону,
Позичальник має право письмово повідомити та надати до Фінансової
установи, нового кредитора, колекторської компанії, оригінали відповідно
оформлених документів (наприклад: нотаріально посвідченої довіреності,
договору, акту органу юридичної особи тощо), що його інтереси при
врегулюванні простроченої заборгованості представляє його представник
та останній має всі повноваження на вчинення відповідного правочину від
імені Позичальника.